Il gestionale nuovo non ha risolto niente

Il gestionale nuovo non ha risolto niente perché è stato appoggiato sopra un processo che nessuno aveva deciso. Un software fa una cosa sola: esegue in fretta le scelte che qualcuno ha già fatto. Dove quelle scelte non esistono, il programma le chiede, e la domanda arriva a persone che non hanno l'autorità per rispondere, quindi una possibile risposta diventa: configuriamolo come facevamo prima. Da quel momento hai pagato per un programma nuovo che tiene in piedi il metodo vecchio, con qualche campo obbligatorio in più. I dati entrano male perché chi li inserisce non li legge mai, e dopo sei mesi ogni reparto ha di nuovo il suo foglio di calcolo, perché il foglio è aggiornato e il gestionale no.

Sei mesi dopo, gli stessi fogli

Mettiamo un'azienda di arredi su misura con venticinque persone: commerciale, ufficio tecnico, produzione, montaggio, amministrazione. Il gestionale vecchio era di quindici anni fa, il nuovo è un programma fatto bene, con un fornitore serio alle spalle. Sei mesi dopo la partenza la produzione tiene un foglio di calcolo con le date vere delle consegne, il commerciale tiene il suo con i prezzi concordati, l'amministrazione stampa dal gestionale e corregge a mano. Il caso è costruito per spiegare, non descrive un’azienda seguita in consulenza.

La spiegazione che circola in azienda è che il programma è rigido, o che il fornitore non ha capito il settore, o che le persone fanno resistenza. Sono tutte spiegazioni che stanno in superficie. Il pensiero sistemico usa un modello per scendere sotto, e in questo caso funziona bene.

Il software chiede di decidere

Quando entra in azienda, un gestionale fa un lavoro che nessuno gli ha chiesto: tira fuori tutte le ambiguità che il metodo precedente teneva nascoste. Lo fa con domande che sembrano tecniche e non lo sono.

In che momento un preventivo diventa un ordine: alla firma, alla caparra, alla telefonata del cliente che dice di procedere. Chi può cambiare un prezzo dopo la conferma, e fino a quale scostamento senza chiedere a nessuno. Cosa succede quando la merce arriva a metà: la riga resta aperta, si chiude e si riapre, si spedisce il parziale. Chi dichiara finita una commessa, e in base a cosa. Chi è il proprietario della data di consegna promessa al cliente, visto che il commerciale la promette e la produzione la deve mantenere.

Prima del gestionale queste domande non avevano una risposta scritta e non servivano: ogni caso lo risolveva una persona, in piedi, in due minuti, usando quello che sapeva del cliente e del momento. Il software non può fare così. Vuole una regola in anticipo, valida per tutti i casi, e questa richiesta è la parte più preziosa del progetto. È anche la parte che fa male, perché ogni regola toglie margine di giudizio a qualcuno che fino a ieri lo aveva.

Configurato come facevamo prima

Qui si capisce perché quasi tutti i progetti di questo tipo finiscono nello stesso punto. Decidere costa: toglie potere a qualcuno, rende visibile come lavora un reparto, obbliga il titolare a prendere posizione tra due persone di cui si fida. Non decidere, invece, non costa niente nel momento in cui scegli di non farlo, e il conto arriva mesi dopo sotto forma di fogli di calcolo e di dati che non tornano.

Attorno al tavolo c'è anche una struttura di incentivi che spinge nella stessa direzione. Il consulente del fornitore è pagato a giornate e non ha nessun mandato per decidere come lavora la tua azienda: la sua domanda corretta è come lo volete, e se gli rispondi come prima lui esegue. La data di partenza è fissata, spesso legata a un rinnovo di contratto o alla fine dell'anno, e nel programma di lavoro l'unica parte comprimibile sono le decisioni. Chi deve deciderle è anche la persona più occupata dell'azienda.

Il risultato lo si vede nelle configurazioni: campi liberi dove servivano scelte chiuse, dieci causali di magazzino perché nessuno ha voluto escluderne tre, lo stato della commessa che si può portare avanti e indietro a piacere. Ogni volta che una decisione mancava, la configurazione ha lasciato una porta aperta. Un anno dopo, l'azienda passa da quelle porte.

I dati entrano male perché nessuno li usa

Una relazione da verificare è questa: la qualità di un dato dipende dalla distanza tra chi lo scrive e chi lo legge. Più la distanza è grande, peggiore è il dato.

Chi inserisce un ordine alle sei di sera ha un cliente al telefono e una riga obbligatoria da riempire. Il campo causale prende il primo valore della lista. La data di consegna richiesta diventa quella di oggi, perché altrimenti il programma non salva. Il riferimento del cliente resta vuoto se si può, o prende un punto se non si può. Nessuno lo fa per pigrizia: quella persona non vedrà mai un report costruito su quei campi, quindi per lei sono un pedaggio e non un'informazione.

Il rimedio è meno tecnico di quello che sembra. Primo, togliere i campi obbligatori che nessuno legge: ogni campo deve avere il nome di chi lo usa e per fare cosa, e quelli senza nome si spengono. Secondo, restituire i dati a chi li inserisce, in una forma che gli serva: la lista settimanale delle sue righe aperte, l'elenco delle consegne che slittano, il conto di quante volte un suo ordine è stato corretto da altri. Quando chi scrive un dato comincia a leggerlo, la qualità sale in poche settimane senza che nessuno faccia formazione.

C'è una ragione in più per prenderla sul serio adesso. Qualunque sistema di intelligenza artificiale appoggiato sopra questi dati li prende per buoni: li legge come sono, risponde in fretta e con sicurezza, e sbaglia. L'intelligenza artificiale amplifica la struttura che trova, e i dati sono la parte della struttura che si vede meglio.

Prima il processo, poi lo strumento

Questo è un ordine possibile per scegliere un software partendo dal processo. I primi tre passi costano molto meno del quarto e decidono se il quarto funzionerà.

Scrivi come fate adesso. Il foglio racconta la giornata di oggi, seguendo un ordine vero dall'arrivo alla fattura, con i nomi delle persone che lo toccano e i punti dove si ferma. Mezza giornata, su un foglio A3, in piedi davanti a chi fa il lavoro.

Decidi chi decide. Per ciascuna delle domande della terza sezione, un nome e una regola in una riga. Chi può cambiare un prezzo e di quanto. Chi promette le date. Chi chiude una commessa. Questa è la parte che nessun fornitore può fare per te, ed è la parte che cambia l'azienda, con o senza software nuovo.

Fissa il dato unico. Per ogni informazione che conta, un solo posto dove sta scritta e un solo nome che la mantiene. Se la data di consegna vive in tre posti, in tre mesi avrai tre date diverse e nessuna affidabile.

Scegli il software. Adesso la scelta è facile, perché hai una lista di cose che devi poter fare e una lista di regole che il programma deve poter imporre. La scelta si fa su quelle due liste, chiedendo al fornitore di mostrare dove si configurano.

Spegni i fogli. Uno alla volta, controllando perché esisteva: ogni foglio che resta è un pezzo di processo che il gestionale non ha coperto, e va capito prima di toglierlo.

La scelta del gestionale è un caso specifico della sequenza prima processo, poi automazione. Se i dati di acquisto e vendita restano separati, un effetto da controllare è il magazzino che cresce anche quando si vende: una funzione presente nel software non equivale a un’informazione usata da chi decide.

Cosa chiedo al fornitore

Tre domande, e le risposte dicono più del listino. Fammi parlare con due aziende come la mia dove il programma è in uso da più di due anni, senza che tu sia presente alla telefonata. Quali decisioni devo prendere io prima che tu cominci a configurare, e cosa succede se non le prendo. Quanto costa, in euro e in giorni, portare fuori tutti i miei dati se tra tre anni cambio.

Un fornitore solido risponde volentieri a tutte e tre, e alla seconda ti consegna una lista. Quando la seconda risposta è che il programma è flessibile e si adatta a qualunque modo di lavorare, stai comprando un contenitore vuoto che riempirai con le abitudini che hai adesso.

Un gestionale non cambia un'azienda, la rende più veloce a fare quello che già fa. Quando un progetto di questo tipo funziona, quasi sempre nei mesi precedenti qualcuno si è seduto e ha preso cinque o sei decisioni che rimandava da anni. Il software è arrivato dopo, e il merito è andato a lui.